# Инбокс в приложении

> Вкладки, поиск, как брать и назначать разговоры, шаблоны ответов, карточка посетителя, закрытие и смены.

В инбоксе собраны разговоры всех проектов вашей компании. Каждый сотрудник работает в нём под своим аккаунтом. Это те же разговоры, что в вашей [группе в Telegram](https://tolkly.io/docs/ru/telegram.md), и правила те же: разговор в каждый момент ведёт один человек, где бы он ни отвечал.

## Вкладки
| Вкладка | Что в ней |
|---|---|
| «Ждут ответа» | Переданы людям, их ещё никто не взял. Кто ждёт дольше всех — сверху, например «Ждёт · 5 мин» |
| «Мои» | Назначены на вас или их ведёте вы, не закрыты |
| «Отвечает ИИ» | Сейчас с посетителем говорит ИИ |
| «Все» | Все разговоры |

Фильтр «Оставил контакт» в любой вкладке оставляет только посетителей, которые оставили почту, телефон или Telegram.

## Поиск
Строка поиска «Номер заявки, tx или текст» находит разговор:

- по номеру заявки или транзакции;
- по словам из сообщений посетителя или ИИ;
- по контакту, который оставил посетитель;
- по ID, имени, почте или телефону, которые передал ваш сайт.

## Взять, перехватить, назначить
- **«Взять»** — разговор становится вашим. Кнопка работает и на ожидающем разговоре, и там, где отвечает ИИ. Если просто ответить, разговор тоже станет вашим.
- **«Перехватить»** (в «Ещё действия») забирает разговор, который ведёт коллега. Пока вы его не перехватили, отвечать может только коллега.
- **«Исполнитель»** — тот, кто должен довести разговор до конца. Назначить себя может любой («Назначить на себя»), другого — только владелец или администратор. Если у разговора нет исполнителя, то, взяв его, вы им станете. Перехватив разговор, вы забираете и назначение коллеги. Но не назначение, которое владелец дал кому-то третьему.

## Ответ и шаблоны
- Наберите `/` в поле ответа и выберите шаблон проекта. Печатайте дальше, чтобы сузить список. При вставке `{name}`, `{operator}` и `{order}` заменяются на значения. Незаполненные места подсвечиваются, и ответ не уйдёт, пока вы их не заполните.
- Владельцы и администраторы добавляют, меняют и удаляют шаблоны в разделе проекта «Передача людям» › «Шаблоны ответов». Ответ ИИ тоже можно превратить в шаблон: «Сохранить как шаблон» под ответом.
- Картинку или PDF прикрепите скрепкой. Скриншот можно просто вставить.
- Рядом со временем сообщения: часы — сообщение отправляется, одна галочка — отправлено, две — посетитель прочитал.
- Чтобы отвечать, нужно рабочее имя: его задают на странице аккаунта, в блоке «Рабочее имя». Правило для всей компании («Рабочие имена» на странице команды) может изменить владелец или администратор.

## Как читать разговор
- **«Кратко для оператора»** вверху: что спросил посетитель, по каким источникам ответил ИИ и почему разговор передан.
- **«Как ответил ИИ»** — значок в строке с автором ответа ИИ: как ИИ понял вопрос, сколько отрывков из источников нашёл и сколько цитат прошло проверку.
- **Строка действий** под ответом ИИ: «Копировать», «Сохранить как шаблон» (для владельцев и администраторов) и «ИИ ошибся». Она появляется при наведении и фокусе; у последнего ответа и на телефоне видна всегда.
- **«ИИ ошибся»**: отметьте причину — «Не по правилам», «Не тот пункт», «Устарело» или «Надо было передать». Коллеги видят, сколько человек отметили ответ.

## Карточка посетителя
«Карточка посетителя» открывается рядом с разговором:

- **«Аккаунт на сайте»** — если ваш сайт сообщает чату, кто посетитель: ID клиента, имя, почта, телефон и поля, которые вы передаёте. «Проверено» — данные подписал сервер вашего сайта. «Не проверено» — страница передала их без подписи, и вписать их мог кто угодно. У проверенного посетителя есть ещё «Прошлые разговоры». Как это настроить разработчику: [Кто пишет в чат](https://tolkly.io/docs/ru/identity.md).
- **«Заявка»**: номер заявки и транзакции с кнопками копирования и причина передачи.
- **«Посетитель»**: проект; язык разговора, если он не основной для проекта (в списке его отмечает такая же метка, например `EN`); страница, с которой начался разговор; когда он начался; оставленный контакт; исполнитель. Перевода нет: вы отвечаете на том языке, который выберете ([Язык](https://tolkly.io/docs/ru/widget.md#language)).

## Закрыть или вернуть ИИ
- **«Закрыть»** завершает разговор. Посетитель видит, что оператор закрыл разговор, и получает вопрос «Мы решили ваш вопрос?».
- **«Вернуть ИИ»** (в «Ещё действия») возвращает разговор боту. Посетитель видит, что снова отвечает ИИ-ассистент.

Если разговор у людей молчит сутки и никто не ждёт ответа, он закрывается сам. Решённым такой вопрос не считается никогда.

## На смене
Откройте меню аккаунта (ваше имя в боковой панели) и нажмите «Начать смену» или «Закончить смену». В Telegram то же самое делают `/shift on` и `/shift off`.

Пока кто-то на смене, посетитель после передачи ждёт оператора. В рабочие часы открытый инбокс тоже считается присутствием. Если нет ни смены, ни открытого инбокса, чат просит посетителя оставить контакт.

Если открыть инбокс, когда вы не на смене больше 4 часов, справа внизу появится карточка «Начать смену?». «Не сейчас» откладывает вопрос ещё на 4 часа. Владелец или администратор видит и «Я не отвечаю в чатах»: эта кнопка снимает с него роль оператора, и карточка больше не появляется.

Звук — это короткий сигнал, когда разговор передан людям, а вкладка инбокса в фоне. Он включён по умолчанию; браузер проигрывает его после вашего первого клика на странице. Выключить можно в меню аккаунта: «Выключить звук инбокса». Выбор хранится на этом устройстве.