# Как отвечает Tolkly

> Источник в каждом ответе, честный отказ, отметка ИИ, передача человеку, решённый вопрос и лимит ИИ.

ИИ в вашем чате отвечает только по страницам вашего сайта и показывает, откуда взят каждый ответ. Если бот не может или не должен отвечать, разговор уходит вашим операторам — в Telegram или в инбокс приложения.

## У каждого ответа есть источник
- ИИ ищет ответ в базе знаний. Это страницы вашего сайта, которые мы прочитали ([База знаний](https://tolkly.io/docs/ru/knowledge.md)).
- Ответ состоит из коротких фраз. У каждой фразы указан источник и дословная цитата из него. Посетитель видит цитату под фразой и ссылку на страницу.
- Цитаты проверяет код, а не ИИ. Если цитаты нет на указанной странице, фраза убирается, и посетитель её не увидит.
- Вторая проверка убирает фразу, если в ней есть подробность, которой нет в источниках.
- Под ответом видно, сколько фраз сверено с правилами и сколько убрано.

## Когда на страницах ответа нет
Бот не угадывает. Если на ваших страницах ответа нет или ни одна фраза не прошла проверку, бот так и говорит: «Я не нашёл этого в справке и правилах сайта.» Затем он предлагает «Передать оператору».

## Посетитель знает, что отвечает ИИ
- В стандартном приветствии чата сказано, что отвечает ИИ-ассистент.
- В шапке чата написано «ИИ-ассистент».
- У каждого ответа ИИ стоит отметка «ИИ».

Если отвечают только люди (режим «Только операторы», [Кто отвечает](https://tolkly.io/docs/ru/handoff.md#who)), отметки ИИ нет: ИИ там не пишет.

## Когда подключается человек
Бот читает каждое сообщение до ответа и понимает его по смыслу, а не по ключевым словам. Разговор уходит вашим операторам — в Telegram или в инбокс, — если посетитель:

- просит позвать человека;
- спрашивает о своей заявке или платеже;
- пишет на одну из ваших тем для оператора.

Если ответить некому, чат просит посетителя оставить контакт. Что и когда передаётся, кто отвечает, в какие часы и как это настроить — на странице [Передача людям](https://tolkly.io/docs/ru/handoff.md).

## Что считается решённым вопросом
Это решает только посетитель:

- нажал «Помогло» под ответом ИИ;
- ответил «Да» на вопрос «Мы решили ваш вопрос?». Чат задаёт его, когда оператор закрыл разговор.

Молчание не в счёт. Если посетитель прочитал ответ и ушёл или разговор затих и закрылся сам, вопрос не считается решённым.

## Когда лимит ИИ исчерпан
ИИ останавливают два лимита:

- **Месяц компании.** Тариф даёт компании число ИИ-диалогов в месяц, на все её проекты вместе. Когда они израсходованы, до начала следующего месяца отвечают люди ([Когда лимит исчерпан](https://tolkly.io/docs/ru/billing.md#cap)).
- **Дневная защита проекта:** 300 ответов с проверенным источником в сутки. Сутки начинаются в 00:00 UTC. В счёт идут только ответы, где осталась хотя бы одна проверенная фраза; отказы и сообщения, которые сразу ушли людям, не считаются. Вторая дневная защита считает всю работу ИИ, включая отказы, и работает так же.

Когда исчерпан любой из лимитов, отвечают люди. Посетитель видит: «ИИ-ассистент исчерпал лимит, поэтому ответит оператор. Подключаю.» Разговор приходит операторам с пометкой «Лимит ИИ исчерпан» — и в приложении, и в Telegram. Ничего дополнительно не списывается.