# Операторы в Telegram

> Подключите группу компании и отвечайте на переданные разговоры в её темах — со сменами, рабочими именами и файлами.

Каждый разговор, переданный человеку, становится темой в Telegram-группе вашей компании. Операторы отвечают прямо там, а посетитель читает ответ там, откуда написал: в чате на вашем сайте или в вашем боте в Telegram.

Эта страница — про группу для операторов. Как сделать, чтобы клиенты сами писали вашему боту в Telegram: [Бот в Telegram для клиентов](https://tolkly.io/docs/ru/telegram-bot.md).

## Подключите группу
Подключить группу может только владелец или администратор: в приложении, в разделе «Команда и тариф» › «Telegram».

1. Создайте группу в Telegram и включите в ней темы (настройки группы → Темы).
2. Нажмите «Получить ссылку для группы». Ссылка одноразовая и действует недолго. «Получить новую ссылку» выдаст другую.
3. Нажмите «Открыть в Telegram» и выберите эту группу. Наш бот станет в ней администратором: будет управлять темами и удалять темы закрытых разговоров.

Страница обновится сама и покажет «Подключена группа «…»». Если ссылка не открывается, добавьте бота в группу вручную, администратором с правами «Управление темами» и «Удаление сообщений». Затем отправьте в группу команду `/link`, которую показывает страница.

Одна группа обслуживает все проекты компании. Бот пишет в группе на том языке, который был в приложении, когда вы получали ссылку.

## Каждому оператору, один раз
1. **Войдите в приложение через Telegram** или подключите Telegram на странице аккаунта. Бот узнаёт операторов по аккаунту Telegram и участию в вашей компании, а не по имени. Если в теме пишет кто-то другой, его сообщение никуда не уходит, а бот предлагает ему войти.
2. **Задайте рабочее имя**: `/name Анна` (или на странице аккаунта, в блоке «Рабочее имя»). Это имя видят посетители. Основное имя показывается на английском и на языках без своей формы. Для русских страниц можно задать отдельную форму: `/name Anna`, затем `/name ru Анна`. По умолчанию ответы без рабочего имени до посетителей не доходят. Владелец или администратор может это изменить на странице команды, в «Рабочих именах»: одно имя для всех, без имени или под именем аккаунта.
3. **Начните смену**: `/shift on` ([Смены](https://tolkly.io/docs/ru/telegram.md#shift)).

`/name` и `/shift` работают и в группе, и в личном чате с ботом. В личном чате они действуют во всех компаниях, где вы состоите.

## Тема на каждый разговор
Когда разговор уходит людям, бот открывает тему и называет её по вопросу посетителя. В начале темы стоит карточка:

- почему разговор передан («Попросили человека», ваша тема, «Прислал файл: ИИ его не видит»…);
- номер заявки или транзакции, если посетитель его назвал;
- вопрос, что ответил ИИ и по каким источникам;
- весь разговор, свёрнутый;
- если ваш сайт сообщил, кто посетитель: имя, ID и поля с отметкой, проверены ли они. Для проверенного посетителя — ещё ссылки на его прошлые темы ([Кто пишет в чат](https://tolkly.io/docs/ru/identity.md)).

Новые сообщения посетителя приходят в ту же тему. Если разговор снова уходит людям, тема открывается заново, с новой карточкой.

## Закрытые темы
Чтобы в группе оставались только живые разговоры, бот удаляет тему закрытого разговора через 3 дня после закрытия. Сам разговор остаётся в [инбоксе](https://tolkly.io/docs/ru/inbox.md). Если посетитель напишет позже, это будет новый разговор с новой темой, а в его карточке будет ссылка на прошлый разговор и его последние сообщения.

Владелец или администратор меняет срок на странице «Telegram» компании, в блоке «Закрытые темы»: день, 3, 7 или 30 дней, или оставлять темы в группе. Для этого боту нужно право администратора «Удаление сообщений». Если его нет, бот один раз скажет об этом в общей теме группы, и то же покажет страница.

## Как отвечать
Пишите в теме — посетитель увидит ответ в чате. Кнопки в карточке:

| Кнопка | Что делает |
|---|---|
| «Взять» | Разговор ваш, отвечаете только вы. Если ответить в ожидающем разговоре, он тоже станет вашим |
| «Перехватить» | Забирает разговор, который ведёт коллега |
| «Вернуть боту» | Посетителю снова отвечает ИИ, тема закрывается |
| «Отложить» | Для ответа, который займёт дни. Выберите день, 3 дня или неделю: до этого срока разговор не закроется сам после дня тишины. Когда срок выйдет, бот упомянет в теме того, кто ведёт разговор. Нажмите ещё раз, чтобы снять. Посетитель ничего не видит |
| «Закрыть» | Завершает разговор. Тема закрывается, а посетителя спрашивают «Мы решили ваш вопрос?» |

В приложении то же «Отложить» есть в меню разговора «Ещё действия».

Разговор в каждый момент ведёт один человек, и в группе, и в приложении. Если написать в разговор, который ведёт коллега, сообщение до посетителя не дойдёт, и бот об этом скажет.

## Смены
Tolkly не видит, кто сейчас в сети в Telegram, поэтому опирается на смены.

- Если кто-то из компании на смене, посетитель после передачи ждёт оператора, даже в нерабочее время.
- Если на смене никого нет, чат просит посетителя оставить контакт. В нерабочее время — всегда, в рабочие часы — если ни у кого не открыт инбокс в приложении.

Когда начинаете работу, отправьте `/shift on`, когда заканчиваете — `/shift off`.

## Файлы
- Файл посетителя приходит в тему фотографией или документом.
- Картинка (PNG, JPEG, WebP, GIF, HEIC) или PDF до 10 МБ, отправленные в тему, доходят до посетителя файлом. Другие файлы не доходят, и бот объясняет почему.

## Новые домены
Когда чат впервые появляется на сайте, бот пишет об этом в общую тему группы, а не в тему разговора: «чат появился на brand38.shop», с кнопкой «Заблокировать». Нажать её может только владелец или администратор компании. Подробнее — в [Доменах и зеркалах](https://tolkly.io/docs/ru/domains.md).

В общую тему приходят и сообщения о поломках, по одному на каждую:

- чат не виден на сайте 7 дней;
- базу знаний не удалось перечитать;
- `robots.txt` или исключения закрыли главную страницу.

Из раздела [Знания](https://tolkly.io/docs/ru/knowledge.md) туда же приходят зеркало или новый сайт, которые нашло правило доменов, и запуск, который ждёт вас.

## Отключение
Кнопка «Отключить» на странице компании «Telegram» перестаёт отправлять переданные разговоры в группу. Операторы продолжают отвечать в [инбоксе](https://tolkly.io/docs/ru/inbox.md). Подключить группу снова можно в любой момент.

Если бота удалили из группы, страница пишет красным «Бота удалили из группы …». Переданные разговоры ждут в инбоксе, а владельцы и администраторы получают письмо. Подключите группу снова на той же странице.