Передача людям

Если бот не может или не должен отвечать, разговор уходит вашим операторам: в группу Telegram компании и в инбокс приложения. В разделе проекта «Передача людям» вы задаёте, кто и когда отвечает, что посетитель может оставить, если никого нет, и какие темы всегда уходят человеку. Менять эти настройки могут владельцы и администраторы, операторы видят их текстом.

Когда бот передаёт разговор#

Бот читает каждое сообщение, прежде чем ответить. Он понимает смысл, а не ищет ключевые слова, поэтому узнаёт просьбу в любых словах и на любом языке.

Если бот сомневается, нужен ли человек, он всё равно отвечает, но рядом предлагает позвать человека. Кроме того, под каждым ответом есть кнопка «Позвать оператора». Если в сообщении есть номер заявки, оператор видит его в разговоре (Номер заявки).

Кто отвечает#

Блок «Кто отвечает» показывает одно из трёх состояний. Слова те же, что в обзоре и в списке разделов на телефоне.

Состояние зависит от двух настроек. Каждая сохраняется сразу.

• «У проекта есть операторы»: включите, когда есть кому отвечать. Если выключено, разговоры никому не передаются (Без операторов).
• «Кто отвечает первым»: «Сначала ИИ, потом люди» или «Только операторы». «Только операторы» — это ещё и аварийный выключатель для пилота: бот сразу перестаёт отвечать.

Когда операторы включены, шаг запуска «Кто отвечает и когда» готов (Запуск и обзор).

Часы работы#

Часы работы — это время, когда отвечают ваши операторы. ИИ отвечает круглосуточно в любом случае.

• В нерабочее время посетителя после передачи просят оставить контакт. Исключение — если кто-то на смене: он отвечает в любое время.
• Если часы не заданы, отвечает тот, кто на смене или у кого открыт инбокс.

«Добавить часы» добавляет интервал: дни, время начала и конца. У проекта может быть до 14 интервалов. Если интервал заканчивается раньше, чем начинается, он идёт через полночь, и форма помечает его «через полночь». Например, «Пт 22:00–02:00» — это ночь с пятницы на субботу. «Сохранить часы» сохраняет интервалы. Если вы уходите со страницы, не сохранив их, она переспросит.

Часовой пояс выбирается в «Дополнительно: часовой пояс», под кнопкой сохранения. Часы считаются по нему. Новый проект начинает с московского времени. Выберите свой пояс и сохраните часы выше — тогда он заработает.

Контакт, если никто не ответил#

После передачи посетитель ждёт оператора. Но чат вместо этого просит оставить контакт, если:

• нерабочее время и никого нет на смене;
• никого нет на смене и ни у кого не открыт инбокс;
• никто не взял разговор вовремя.

Контакт попадает в разговор, и оператор сможет написать позже. В «Посетитель может оставить» выберите способы: Telegram, почта, телефон. Хотя бы один должен остаться.

В «Дополнительно: ждать оператора» задаётся, сколько минут переданный разговор ждёт оператора, прежде чем появится форма контакта. По умолчанию 3 минуты, можно от минуты до суток.

Темы для оператора#

Это темы, по которым вашему бизнесу всегда нужен человек: реквизиты для оплаты, рабочее зеркало, возврат. «Добавить тему» открывает форму:

• Тема: название, которое операторы видят в разговоре.
• О чём она: своими словами, о чём просит посетитель. Бот понимает описание по смыслу, поэтому пишите связный текст, а не список ключевых слов.
• Что делает бот: «Сразу человеку» (бот молчит) или «Ответить и предложить человека».
• Примеры, в «Дополнительно: примеры»: несколько сообщений на эту тему, по одному в строке, до 12. По ним бот точнее узнаёт тему.

У проекта может быть до 20 тем. Если удалить тему, на такие сообщения снова отвечает бот, если человек не нужен по другой причине. Ничего подстраивать не нужно: пороги одни для всех проектов и тем, и новая тема работает сразу.

Проверить тему#

Кнопка «Проверить тему» в форме показывает, как бот поймёт ваши сообщения. Впишите до 8 сообщений, по одному в строке. Если поле пустое, проверяются примеры.

Для каждого сообщения видно, что сделает чат («Человеку», «Предложит человека», «Ответит бот») и насколько бот уверен. Итог — строка вроде «3 из 4 уйдут человеку». Проверьте и общий вопрос на ту же тему: «А картой вообще можно?» должен остаться боту.

Проверка каждого сообщения платная. Если на сервере проверка тем не настроена, она сообщит, что недоступна.

Шаблоны ответов#

Шаблоны — это готовые ответы. Оператор вставляет шаблон, набрав в поле ответа / и код: /refund, /limits. У шаблона есть код (строчные латинские буквы, цифры, - и _), название и текст. При вставке {name}, {operator} и {order} заменяются на значения (Инбокс).

Владельцы и администраторы добавляют, меняют и удаляют шаблоны здесь. Ещё шаблон можно сделать из ответа ИИ в инбоксе: «Сохранить как шаблон». Операторы видят список и пользуются шаблонами.

Номер заявки#

В «Дополнительно: номер заявки», в поле «Формат номера», укажите, как в вашем бизнесе пишут номер заявки. Тогда оператор увидит номер, найденный в сообщении, и скопирует его одним нажатием. Номер также попадает в карточку темы в Telegram и в ссылку на поддержку в t.me как параметр start.

Номер записывается маской: # — одна цифра, * — любые буквы и цифры, остальное пишется как есть, в любом регистре. Например: ##### — пять цифр (48213), INV-##### — INV- и пять цифр, ZK-* — ZK- и любые буквы и цифры. Номер ищется отдельным словом: внутри длинного числа или слова он не найдётся. Пока вы печатаете, «Проверить на сообщении» проверяет маску на примере и показывает «Найдено: 48213» или «В этом сообщении ничего не найдено». Формат сохраняется, когда вы уходите из поля или нажимаете Enter. Если поле пустое, номера заявок не ищутся.

Тем, кто пишет регулярные выражения, остаётся «Своё выражение»: одна группа в скобках — сам номер, для остальных скобок (?:…), до 120 символов, без повтора внутри повтора вроде (\d+)+.

Telegram и команда#

Группа и команда общие для всех проектов компании. Поэтому здесь видно только их состояние, и каждое ведёт на свою страницу:

• Telegram: название подключённой группы, «Группа не подключена» или что сломалось, например «Бота удалили …» красным, как на обзоре. Без группы переданные разговоры ждут только в инбоксе (Операторы в Telegram).
• Команда: сколько человек в компании и кто сейчас на смене. Серая точка — на смене никого нет.

Без операторов#

Если «У проекта есть операторы» выключено, бот отвечает по вашим источникам и никому не передаёт разговоры. Когда бот не может ответить, чат просит посетителя оставить контакт. Контакт попадает в разговор, и его увидит ваша команда. Если разработчик указал в теге ссылку на вашу поддержку (атрибут handoff, Атрибуты виджета), чат вместо этого предложит её. Прислать файл нельзя: скрепки нет.

Включайте операторов, только если кто-то правда будет отвечать. Посетителю, которому пообещали человека, а тот не пришёл, хуже, чем тому, кого сразу отправили на вашу поддержку.