Инбокс в приложении

В инбоксе собраны разговоры всех проектов вашей компании. Каждый сотрудник работает в нём под своим аккаунтом. Это те же разговоры, что в вашей группе в Telegram, и правила те же: разговор в каждый момент ведёт один человек, где бы он ни отвечал.

Вкладки#

Фильтр «Оставил контакт» в любой вкладке оставляет только посетителей, которые оставили почту, телефон или Telegram.

Поиск#

Строка поиска «Номер заявки, tx или текст» находит разговор:

• по номеру заявки или транзакции;
• по словам из сообщений посетителя или ИИ;
• по контакту, который оставил посетитель;
• по ID, имени, почте или телефону, которые передал ваш сайт.

Взять, перехватить, назначить#

• «Взять» — разговор становится вашим. Кнопка работает и на ожидающем разговоре, и там, где отвечает ИИ. Если просто ответить, разговор тоже станет вашим.
• «Перехватить» (в «Ещё действия») забирает разговор, который ведёт коллега. Пока вы его не перехватили, отвечать может только коллега.
• «Исполнитель» — тот, кто должен довести разговор до конца. Назначить себя может любой («Назначить на себя»), другого — только владелец или администратор. Если у разговора нет исполнителя, то, взяв его, вы им станете. Перехватив разговор, вы забираете и назначение коллеги. Но не назначение, которое владелец дал кому-то третьему.

Ответ и шаблоны#

• Наберите / в поле ответа и выберите шаблон проекта. Печатайте дальше, чтобы сузить список. При вставке {name}, {operator} и {order} заменяются на значения. Незаполненные места подсвечиваются, и ответ не уйдёт, пока вы их не заполните.
• Владельцы и администраторы добавляют, меняют и удаляют шаблоны в разделе проекта «Передача людям» › «Шаблоны ответов». Ответ ИИ тоже можно превратить в шаблон: «Сохранить как шаблон» под ответом.
• Картинку или PDF прикрепите скрепкой. Скриншот можно просто вставить.
• Рядом со временем сообщения: часы — сообщение отправляется, одна галочка — отправлено, две — посетитель прочитал.
• Чтобы отвечать, нужно рабочее имя: его задают на странице аккаунта, в блоке «Рабочее имя». Правило для всей компании («Рабочие имена» на странице команды) может изменить владелец или администратор.

Как читать разговор#

• «Кратко для оператора» вверху: что спросил посетитель, по каким источникам ответил ИИ и почему разговор передан.
• «Как ответил ИИ» — значок в строке с автором ответа ИИ: как ИИ понял вопрос, сколько отрывков из источников нашёл и сколько цитат прошло проверку.
• Строка действий под ответом ИИ: «Копировать», «Сохранить как шаблон» (для владельцев и администраторов) и «ИИ ошибся». Она появляется при наведении и фокусе; у последнего ответа и на телефоне видна всегда.
• «ИИ ошибся»: отметьте причину — «Не по правилам», «Не тот пункт», «Устарело» или «Надо было передать». Коллеги видят, сколько человек отметили ответ.

Карточка посетителя#

«Карточка посетителя» открывается рядом с разговором:

• «Аккаунт на сайте» — если ваш сайт сообщает чату, кто посетитель: ID клиента, имя, почта, телефон и поля, которые вы передаёте. «Проверено» — данные подписал сервер вашего сайта. «Не проверено» — страница передала их без подписи, и вписать их мог кто угодно. У проверенного посетителя есть ещё «Прошлые разговоры». Как это настроить разработчику: Кто пишет в чат.
• «Заявка»: номер заявки и транзакции с кнопками копирования и причина передачи.
• «Посетитель»: проект; язык разговора, если он не основной для проекта (в списке его отмечает такая же метка, например EN); страница, с которой начался разговор; когда он начался; оставленный контакт; исполнитель. Перевода нет: вы отвечаете на том языке, который выберете (Язык).

Закрыть или вернуть ИИ#

• «Закрыть» завершает разговор. Посетитель видит, что оператор закрыл разговор, и получает вопрос «Мы решили ваш вопрос?».
• «Вернуть ИИ» (в «Ещё действия») возвращает разговор боту. Посетитель видит, что снова отвечает ИИ-ассистент.

Если разговор у людей молчит сутки и никто не ждёт ответа, он закрывается сам. Решённым такой вопрос не считается никогда.

На смене#

Откройте меню аккаунта (ваше имя в боковой панели) и нажмите «Начать смену» или «Закончить смену». В Telegram то же самое делают /shift on и /shift off.

Пока кто-то на смене, посетитель после передачи ждёт оператора. В рабочие часы открытый инбокс тоже считается присутствием. Если нет ни смены, ни открытого инбокса, чат просит посетителя оставить контакт.

Если открыть инбокс, когда вы не на смене больше 4 часов, справа внизу появится карточка «Начать смену?». «Не сейчас» откладывает вопрос ещё на 4 часа. Владелец или администратор видит и «Я не отвечаю в чатах»: эта кнопка снимает с него роль оператора, и карточка больше не появляется.

Звук — это короткий сигнал, когда разговор передан людям, а вкладка инбокса в фоне. Он включён по умолчанию; браузер проигрывает его после вашего первого клика на странице. Выключить можно в меню аккаунта: «Выключить звук инбокса». Выбор хранится на этом устройстве.