Как отвечает Tolkly

ИИ в вашем чате отвечает только по страницам вашего сайта и показывает, откуда взят каждый ответ. Если бот не может или не должен отвечать, разговор уходит вашим операторам — в Telegram или в инбокс приложения.

У каждого ответа есть источник#

• ИИ ищет ответ в базе знаний. Это страницы вашего сайта, которые мы прочитали (База знаний).
• Ответ состоит из коротких фраз. У каждой фразы указан источник и дословная цитата из него. Посетитель видит цитату под фразой и ссылку на страницу.
• Цитаты проверяет код, а не ИИ. Если цитаты нет на указанной странице, фраза убирается, и посетитель её не увидит.
• Вторая проверка убирает фразу, если в ней есть подробность, которой нет в источниках.
• Под ответом видно, сколько фраз сверено с правилами и сколько убрано.

Когда на страницах ответа нет#

Бот не угадывает. Если на ваших страницах ответа нет или ни одна фраза не прошла проверку, бот так и говорит: «Я не нашёл этого в справке и правилах сайта.» Затем он предлагает «Передать оператору».

Посетитель знает, что отвечает ИИ#

• В стандартном приветствии чата сказано, что отвечает ИИ-ассистент.
• В шапке чата написано «ИИ-ассистент».
• У каждого ответа ИИ стоит отметка «ИИ».

Если отвечают только люди (режим «Только операторы», Кто отвечает), отметки ИИ нет: ИИ там не пишет.

Когда подключается человек#

Бот читает каждое сообщение до ответа и понимает его по смыслу, а не по ключевым словам. Разговор уходит вашим операторам — в Telegram или в инбокс, — если посетитель:

• просит позвать человека;
• спрашивает о своей заявке или платеже;
• пишет на одну из ваших тем для оператора.

Если ответить некому, чат просит посетителя оставить контакт. Что и когда передаётся, кто отвечает, в какие часы и как это настроить — на странице Передача людям.

Что считается решённым вопросом#

Это решает только посетитель:

• нажал «Помогло» под ответом ИИ;
• ответил «Да» на вопрос «Мы решили ваш вопрос?». Чат задаёт его, когда оператор закрыл разговор.

Молчание не в счёт. Если посетитель прочитал ответ и ушёл или разговор затих и закрылся сам, вопрос не считается решённым.

Когда лимит ИИ исчерпан#

ИИ останавливают два лимита:

• Месяц компании. Тариф даёт компании число ИИ-диалогов в месяц, на все её проекты вместе. Когда они израсходованы, до начала следующего месяца отвечают люди (Когда лимит исчерпан).
• Дневная защита проекта: 300 ответов с проверенным источником в сутки. Сутки начинаются в 00:00 UTC. В счёт идут только ответы, где осталась хотя бы одна проверенная фраза; отказы и сообщения, которые сразу ушли людям, не считаются. Вторая дневная защита считает всю работу ИИ, включая отказы, и работает так же.

Когда исчерпан любой из лимитов, отвечают люди. Посетитель видит: «ИИ-ассистент исчерпал лимит, поэтому ответит оператор. Подключаю.» Разговор приходит операторам с пометкой «Лимит ИИ исчерпан» — и в приложении, и в Telegram. Ничего дополнительно не списывается.