Операторы в Telegram

Каждый разговор, переданный человеку, становится темой в Telegram-группе вашей компании. Операторы отвечают прямо там, а посетитель читает ответ там, откуда написал: в чате на вашем сайте или в вашем боте в Telegram.

Эта страница — про группу для операторов. Как сделать, чтобы клиенты сами писали вашему боту в Telegram: Бот в Telegram для клиентов.

Подключите группу#

Подключить группу может только владелец или администратор: в приложении, в разделе «Команда и тариф» › «Telegram».

1. Создайте группу в Telegram и включите в ней темы (настройки группы → Темы).
2. Нажмите «Получить ссылку для группы». Ссылка одноразовая и действует недолго. «Получить новую ссылку» выдаст другую.
3. Нажмите «Открыть в Telegram» и выберите эту группу. Наш бот станет в ней администратором: будет управлять темами и удалять темы закрытых разговоров.

Страница обновится сама и покажет «Подключена группа «…»». Если ссылка не открывается, добавьте бота в группу вручную, администратором с правами «Управление темами» и «Удаление сообщений». Затем отправьте в группу команду /link, которую показывает страница.

Одна группа обслуживает все проекты компании. Бот пишет в группе на том языке, который был в приложении, когда вы получали ссылку.

Каждому оператору, один раз#

1. Войдите в приложение через Telegram или подключите Telegram на странице аккаунта. Бот узнаёт операторов по аккаунту Telegram и участию в вашей компании, а не по имени. Если в теме пишет кто-то другой, его сообщение никуда не уходит, а бот предлагает ему войти.
2. Задайте рабочее имя: /name Анна (или на странице аккаунта, в блоке «Рабочее имя»). Это имя видят посетители. Основное имя показывается на английском и на языках без своей формы. Для русских страниц можно задать отдельную форму: /name Anna, затем /name ru Анна. По умолчанию ответы без рабочего имени до посетителей не доходят. Владелец или администратор может это изменить на странице команды, в «Рабочих именах»: одно имя для всех, без имени или под именем аккаунта.
3. Начните смену: /shift on (Смены).

/name и /shift работают и в группе, и в личном чате с ботом. В личном чате они действуют во всех компаниях, где вы состоите.

Тема на каждый разговор#

Когда разговор уходит людям, бот открывает тему и называет её по вопросу посетителя. В начале темы стоит карточка:

• почему разговор передан («Попросили человека», ваша тема, «Прислал файл: ИИ его не видит»…);
• номер заявки или транзакции, если посетитель его назвал;
• вопрос, что ответил ИИ и по каким источникам;
• весь разговор, свёрнутый;
• если ваш сайт сообщил, кто посетитель: имя, ID и поля с отметкой, проверены ли они. Для проверенного посетителя — ещё ссылки на его прошлые темы (Кто пишет в чат).

Новые сообщения посетителя приходят в ту же тему. Если разговор снова уходит людям, тема открывается заново, с новой карточкой.

Закрытые темы#

Чтобы в группе оставались только живые разговоры, бот удаляет тему закрытого разговора через 3 дня после закрытия. Сам разговор остаётся в инбоксе. Если посетитель напишет позже, это будет новый разговор с новой темой, а в его карточке будет ссылка на прошлый разговор и его последние сообщения.

Владелец или администратор меняет срок на странице «Telegram» компании, в блоке «Закрытые темы»: день, 3, 7 или 30 дней, или оставлять темы в группе. Для этого боту нужно право администратора «Удаление сообщений». Если его нет, бот один раз скажет об этом в общей теме группы, и то же покажет страница.

Как отвечать#

Пишите в теме — посетитель увидит ответ в чате. Кнопки в карточке:

В приложении то же «Отложить» есть в меню разговора «Ещё действия».

Разговор в каждый момент ведёт один человек, и в группе, и в приложении. Если написать в разговор, который ведёт коллега, сообщение до посетителя не дойдёт, и бот об этом скажет.

Смены#

Tolkly не видит, кто сейчас в сети в Telegram, поэтому опирается на смены.

• Если кто-то из компании на смене, посетитель после передачи ждёт оператора, даже в нерабочее время.
• Если на смене никого нет, чат просит посетителя оставить контакт. В нерабочее время — всегда, в рабочие часы — если ни у кого не открыт инбокс в приложении.

Когда начинаете работу, отправьте /shift on, когда заканчиваете — /shift off.

Файлы#

• Файл посетителя приходит в тему фотографией или документом.
• Картинка (PNG, JPEG, WebP, GIF, HEIC) или PDF до 10 МБ, отправленные в тему, доходят до посетителя файлом. Другие файлы не доходят, и бот объясняет почему.

Новые домены#

Когда чат впервые появляется на сайте, бот пишет об этом в общую тему группы, а не в тему разговора: «чат появился на brand38.shop», с кнопкой «Заблокировать». Нажать её может только владелец или администратор компании. Подробнее — в Доменах и зеркалах.

В общую тему приходят и сообщения о поломках, по одному на каждую:

• чат не виден на сайте 7 дней;
• базу знаний не удалось перечитать;
• robots.txt или исключения закрыли главную страницу.

Из раздела Знания туда же приходят зеркало или новый сайт, которые нашло правило доменов, и запуск, который ждёт вас.

Отключение#

Кнопка «Отключить» на странице компании «Telegram» перестаёт отправлять переданные разговоры в группу. Операторы продолжают отвечать в инбоксе. Подключить группу снова можно в любой момент.

Если бота удалили из группы, страница пишет красным «Бота удалили из группы …». Переданные разговоры ждут в инбоксе, а владельцы и администраторы получают письмо. Подключите группу снова на той же странице.