Как ИИ-чат поддержки влияет на конверсию и нагрузку на операторов

ИИ-чат поддержки сильнее всего влияет на две вещи: скорость первого ответа и долю повторяющихся вопросов, которые больше не доходят до операторов. Опубликованные исследования показывают заметный рост производительности поддержки и большую долю вопросов, которые приходят в нерабочее время; прямых независимых доказательств роста конверсии от самого чата мало, поэтому эффект на продажи стоит мерить на своём сайте, а не брать из чужих кейсов.

Ниже — что известно из исследований с методикой, где цифры поставщиков стоит читать осторожно и как проверить эффект у себя. Данные отрасли и утверждения о Tolkly разделены: о Tolkly мы пишем только то, что продукт делает, без обещанных результатов.

Что известно о влиянии ИИ на работу поддержки?

Самое надёжное исследование на эту тему — работа Бриньолфссона, Ли и Реймонд «Generative AI at Work». Авторы изучили поэтапное внедрение ИИ-ассистента у 5 172 операторов поддержки одной компании.

Число решённых обращений в час выросло в среднем на 15% (опубликованная версия в The Quarterly Journal of Economics, 2025; в рабочей версии NBER 2023 года — 14%).
У новичков и операторов с низкой квалификацией прирост был намного больше: 34% в версии NBER 2023 года.
Клиенты стали вежливее и реже просили позвать руководителя.

Важная оговорка: в этом исследовании ИИ подсказывал операторам, а не отвечал клиентам сам. Это данные о том, как ИИ ускоряет людей, а не о том, сколько вопросов бот закрывает без них.

Сколько вопросов бот может закрыть без оператора?

Здесь почти все цифры — от самих поставщиков, и считают они по-разному.

Klarna, февраль 2024. Компания сообщила, что её ИИ-ассистент за первый месяц провёл 2,3 млн разговоров — две трети чатов поддержки, — время решения сократилось с 11 до менее чем 2 минут, а повторных обращений стало на 25% меньше. Это данные самой компании, без независимой проверки.
Klarna, май 2025. Генеральный директор в интервью Bloomberg признал, что упор на экономию снизил качество, и компания снова стала нанимать людей в поддержку. Вывод не в том, что ИИ не работает, а в том, что клиенту нужен понятный путь к человеку.
Intercom Fin. На сайте fin.ai указан средний resolution rate 76% у более чем 12 000 клиентов (на ноябрь 2026). Но «решённым» Intercom считает и разговор, после которого клиент просто ушёл, не попросив дальнейшей помощи («assumed resolution»). Ушедший клиент мог и не получить ответа, поэтому такая цифра завышает долю реально решённых вопросов.

Когда сравниваете цифры поставщиков, сначала спросите, как они определяют «решено». В Tolkly решённым считается только то, что подтвердил сам посетитель: кнопка «Помогло» под ответом ИИ или «Да» на вопрос «Мы решили ваш вопрос?» после закрытия разговора оператором. Молчание не считается.

Сколько вопросов приходит в нерабочее время?

Больше, чем кажется. Две свежие публикации с описанной методикой:

Gorgias Ecom Lab, июль 2026. У медианного интернет-магазина на платформе Gorgias 53% вопросов перед покупкой приходят вне рабочего времени (пн–пт, 9:00–18:00 по местному времени магазина). Медианный первый ответ человека — около 2,2 часа в рабочее время и около 15 часов вне его. Авторы прямо пишут, что связь с выручкой ассоциативная, а не причинная.
Zendesk CX Trends 2026 (опрос 6 182 потребителей в 22 странах, июнь 2025). 74% потребителей теперь ожидают, что поддержка будет доступна круглосуточно.

Если половина вопросов перед покупкой приходит ночью и в выходные, а ответ приходит через 15 часов, покупатель за это время успевает уйти. ИИ-чат закрывает этот разрыв для вопросов, ответ на которые уже есть на сайте: доставка, оплата, возврат, сроки, условия.

Помогает ли ИИ-чат конверсии?

Честный ответ: независимых исследований, которые доказывают причинный рост конверсии именно от ИИ-чата поддержки, мы не нашли. Есть косвенные данные:

Вопросы перед покупкой массово приходят в нерабочее время (Gorgias, 2026).
Людей ИИ ускоряет и делает поддержку ровнее (Brynjolfsson и др., 2025).
Клиенты настороженно относятся к ИИ: в опросе Gartner (5 728 человек, декабрь 2023, опубликован в июле 2024) 64% предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в поддержке, а 53% допускают уход к конкуренту. Главный страх — что станет труднее связаться с человеком.
Раскрытие того, что отвечает бот, может снижать продажи: в полевом эксперименте Luo и др. (Marketing Science, 2019, более 6 200 клиентов, исходящие продающие звонки) раскрытие до разговора снизило покупки более чем на 79,7%.

Пункт 4 — не повод скрывать ИИ. В Tolkly каждый разговор начинается с отметки, что отвечает ИИ, и так будет всегда: это требование правил использования моделей и просто честно по отношению к посетителю. Из пунктов 3 и 4 следует другое: ценность ИИ-чата для конверсии зависит от того, насколько ответам можно верить и как быстро посетитель попадает к человеку, когда бот не помогает.

Как ИИ-чат снижает нагрузку на операторов, не теряя клиентов?

Рабочая схема выглядит так:

Бот отвечает только из ваших страниц и правил. В Tolkly каждая фраза ответа ссылается на источник и приводит дословную цитату; код проверяет, что цитата действительно есть на этой странице. Неподтверждённая фраза не показывается.
Нет ответа — честный отказ. Бот пишет «Я не нашёл этого в справке и правилах сайта» и предлагает «Передать оператору». Отказ не списывается из лимита.
Вопрос о своём заказе — сразу человеку. Если посетитель спрашивает о своей заявке, платеже или аккаунте, бот отвечает на общую часть по правилам и передаёт разговор оператору вместе с номером заявки.
Просьба позвать человека выполняется сразу. Бот определяет её по смыслу, а не по ключевым словам, и молча передаёт разговор.
Операторы отвечают там, где им удобно: в теме Telegram-группы компании или в веб-инбоксе.
Ночью без операторов чат просит оставить контакт: Telegram, email или телефон.

Так операторы получают меньше повторяющихся вопросов, а посетитель не застревает в разговоре с ботом, который не может помочь.

PaywireПо правилам сайта

Здравствуйте! Я ИИ-ассистент Paywire: отвечаю по правилам сервиса или зову оператора.

Перевёл час назад, платёж П-48213 до сих пор не зачислен

Ваш платёж я не вижу: его проверит оператор. Подключаю.

Оператор получил заявку П-48213

Разговор передан оператору

К чату подключился оператор Анна

Вижу П-48213: банк получателя проверяет платёж, до 24 часов. Напишу сюда, как только зачислится.

Работает на Tolkly

Вопрос о платеже уходит оператору сразу, с номером в разговоре Пример: сервис вымышлен.

Как измерить эффект ИИ-чата на своём сайте?

Чужие проценты мало говорят о ваших клиентах. Посчитайте сами за 30 дней до и после запуска:

Метрика	Как считать	Что показывает
Время до первого ответа	медиана по всем разговорам, отдельно днём и ночью	закрыт ли разрыв в нерабочее время
Доля разговоров, ушедших людям	передачи / все разговоры	сколько нагрузки снято с операторов
Подтверждённые решения	«Помогло» и «Да» посетителя / все ответы ИИ	реальная польза, без «молчание = решено»
Причины передачи	просьба человека, вопрос о заказе, ваша тема, отказ	какие страницы дописать
Конверсия посетителей с чатом	заказы у тех, кто писал в чат / все, кто писал	эффект на продажи; сравнивайте с тем же периодом прошлого года

Отказы бота — полезный сигнал: каждый отказ показывает вопрос, ответа на который нет на сайте. Дописали страницу — бот начнёт отвечать с цитатой. В Tolkly ответы операторов к тому же становятся черновиками базы знаний: владелец их одобряет, и бот отвечает на такой вопрос сам, ссылаясь на «Ответ поддержки».

Частые вопросы

Сколько обращений может закрыть ИИ-чат?

Зависит от того, сколько ответов уже есть на вашем сайте, и от того, как считать «закрыто». Поставщики публикуют цифры от половины до трёх четвертей разговоров, но часто считают решённым и разговор, после которого клиент просто ушёл. Надёжнее проверить на своих вопросах: в Tolkly решённым считается только то, что подтвердил посетитель.

Повышает ли ИИ-чат конверсию?

Независимых исследований причинного эффекта мало. Известно, что около половины вопросов перед покупкой приходит вне рабочего времени (Gorgias, 2026), а ответ человека в это время ждут часами. Измерьте конверсию тех, кто писал в чат, до и после запуска.

Не отпугнёт ли клиентов то, что отвечает ИИ?

Часть клиентов относится к ИИ настороженно: 64% в опросе Gartner 2024 года предпочли бы поддержку без ИИ, главный страх — не добраться до человека. Поэтому важно, чтобы бот честно отказывал там, где не знает ответа, и быстро передавал разговор оператору.

Нужны ли операторы, если есть ИИ-чат?

Да. Вопросы о конкретном заказе, спорные случаи и всё, чего нет в правилах, должен решать человек. ИИ снимает повторяющиеся вопросы, ответы на которые уже есть на сайте.

Как быстро можно проверить ИИ-чат на своём сайте?

В Tolkly — за минуту, без регистрации: вставьте адрес сайта на tolkly.io/ru в блоке «Попробуйте на своём сайте», и чат ответит по вашим страницам в ваших цветах.

Попробуйте на своём сайте

Откройте tolkly.io/ru и вставьте адрес своего сайта в блоке «Попробуйте на своём сайте»: через минуту чат ответит по вашим страницам, с цитатой под каждым утверждением. Регистрация не нужна. Первый месяц работы бесплатный: виджет на ваших доменах, инбокс и операторы в Telegram с первого дня.