Отвечать на чаты с сайта из Telegram можно так: каждый разговор, который нужен человеку, становится отдельной темой в Telegram-группе компании, оператор пишет ответ в этой теме, а посетитель читает его в чате на сайте. В Tolkly так и устроено: сначала отвечает ИИ по страницам вашего сайта, а вопросы о заказах, просьбы позвать человека и всё, чего нет в правилах, приходят в группу темами с карточкой и номером заявки.

Ниже — как это работает по шагам, что видит оператор и в чём ограничения.

Почему команды поддержки хотят отвечать из Telegram?

Технически это стало удобно, когда Telegram добавил темы в группах (Bot API 6.3, ноябрь 2022): бот может открыть отдельную тему на каждый разговор, и разговоры не смешиваются в одну ленту.

PaywireПо правилам сайта

Здравствуйте! Я ИИ-ассистент Paywire: отвечаю по правилам сервиса или зову оператора.

Перевёл час назад, платёж П-48213 до сих пор не зачислен

Ваш платёж я не вижу: его проверит оператор. Подключаю.

Оператор получил заявку П-48213
Разговор передан оператору
К чату подключился оператор Анна
Вижу П-48213: банк получателя проверяет платёж, до 24 часов. Напишу сюда, как только зачислится.
Работает на Tolkly
Посетитель на сайте: ИИ передал разговор, оператор ответил Пример: сервис вымышлен.

Как подключить Telegram-группу к чату на сайте?

Группу подключает владелец компании в приложении, в разделе «Команда и тариф» › «Telegram»:

  1. Создайте группу в Telegram и включите в её настройках «Темы».
  2. Нажмите «Получить ссылку для группы». Ссылка одноразовая и действует недолго.
  3. Нажмите «Открыть в Telegram» и выберите эту группу. Бот Tolkly станет в ней администратором: он открывает темы и удаляет темы закрытых разговоров.

Страница сама покажет, что группа подключена. Одна группа обслуживает все проекты компании.

Что нужно сделать каждому оператору?

  1. Войти в приложение через Telegram или привязать Telegram на странице аккаунта. Бот узнаёт операторов по аккаунту Telegram и членству в компании, а не по имени. Сообщения посторонних в теме никуда не уходят.
  2. Задать рабочее имя: /name Анна. Это имя видят посетители, а не имя профиля в Telegram.
  3. Начать смену: /shift on, в конце — /shift off.

Что видит оператор в теме?

Бот называет тему по вопросу посетителя. Вверху — карточка:

Новые сообщения посетителя приходят в ту же тему.

Перевёл час назад, платёж П-48213 до сих пор не зачисленГруппа поддержки Paywire
Tolkly

Вопрос по заказу

Заявка: П-48213

Вопрос: Перевёл час назад, платёж П-48213 до сих пор не зачислен

ИИ ответил: Ваш платёж я не вижу: его проверит оператор. Подключаю.

Весь разговор · сообщений: 3

ВзятьВернуть боту⏸ ОтложитьЗакрыть
Анна

Вижу П-48213: банк получателя проверяет платёж, до 24 часов. Напишу сюда, как только зачислится.

1 мин
Тот же разговор в теме Telegram-группы: карточка, кнопки и ответ оператора Пример: сервис вымышлен.

Какие кнопки есть у оператора?

КнопкаЧто делает
«Взять»Разговор ваш, отвечаете только вы. Ответ в ожидающем разговоре тоже делает его вашим
«Перехватить»Забирает разговор, который ведёт коллега
«Вернуть боту»Посетителю снова отвечает ИИ, тема закрывается
«Отложить»Для ответа, который займёт дни: на день, 3 дня или неделю разговор не закроется сам
«Закрыть»Завершает разговор; посетителя спрашивают «Мы решили ваш вопрос?»

Один разговор ведёт один человек — и в группе, и в веб-инбоксе. Если написать в разговоре, который ведёт коллега, сообщение до посетителя не дойдёт, и бот об этом скажет.

Как Tolkly понимает, что оператор на месте?

Tolkly не видит, кто в сети в Telegram, поэтому опирается на смены:

Если оператор не взял разговор вовремя (по умолчанию 3 минуты, настраивается), чат тоже предлагает оставить контакт, и оператор сможет написать позже.

Можно ли отправлять файлы и скриншоты?

Да. Файл посетителя приходит в тему как фото или документ. Картинку (PNG, JPEG, WebP, GIF, HEIC) или PDF до 10 МБ, отправленные оператором в тему, посетитель получает файлом. Другие форматы не доходят, и бот объясняет почему.

Что ещё приходит в группу?

В общую тему группы бот пишет служебное, по одному разу на событие:

Владельцы также получают в группе уведомления, когда израсходовано 80% месячного лимита ИИ-диалогов и когда он исчерпан.

Темы закрытых разговоров бот удаляет через 3 дня, чтобы в группе оставались только живые. Срок меняется: день, 3, 7 или 30 дней, или не удалять. Сами разговоры остаются в инбоксе.

Чем Telegram-группа отличается от Telegram как канала для клиентов?

Это разные вещи, и их легко спутать:

В документации многих сервисов онлайн-чатов Telegram описан как канал для клиентов, а операторы отвечают в приложении сервиса. Отвечать из группы умеют и некоторые другие инструменты; в Tolkly это сочетается с ИИ, который отвечает первым с цитатой из ваших правил и сам передаёт разговор, когда нужен человек.

Какие ограничения стоит знать заранее?

Частые вопросы

Можно ли отвечать клиентам с сайта прямо из Telegram?

Да. В Tolkly каждый разговор, переданный человеку, становится темой в Telegram-группе компании. Оператор пишет в теме, посетитель видит ответ в чате на сайте.

Сколько операторов можно подключить?

На тарифе Старт ($49 в месяц) — до 10 операторов, на Бизнесе ($149 в месяц) — без лимита. Платы за каждого оператора нет: цена считается по ИИ-диалогам.

Что если оператор не ответил?

Если на смене никого или разговор не взяли за отведённое время (по умолчанию 3 минуты), чат предлагает посетителю оставить контакт, и оператор напишет позже.

Видит ли посетитель имя оператора из Telegram?

Нет. Посетитель видит рабочее имя, заданное командой /name, а не имя профиля. Владелец может выбрать одно имя для всех.

Нужно ли что-то устанавливать операторам?

Нет, только Telegram. Веб-инбокс в браузере доступен как запасной путь и для тех, кто предпочитает работать за компьютером.

Попробуйте на своём сайте

Откройте tolkly.io/ru и вставьте адрес сайта в блоке «Попробуйте на своём сайте»: через минуту чат ответит по вашим страницам, а при передаче человеку объяснит, что получил бы ваш оператор. Регистрация не нужна. Первый месяц бесплатно — с инбоксом и операторами в Telegram с первого дня.

Источники